Психолог не пожарный. Он архитектор отношений в школе.

Система пяти ступеней для профилактики конфликтов

Почему психолог не должен решать все конфликты в школе?

- Родители недовольны учителем? Позовите психолога.

- Учитель не может договориться с семьей? Пусть психолог поговорит.

- Родители написали жалобу? Психолог разберется.

Постепенно складывается ощущение, что школьный психолог становится универсальным специалистом по любым сложным разговорам между взрослыми. И каждый раз, когда слышу подобные истории, возникает один и тот же вопрос.

Это действительно психологическая проблема? Или взрослые просто перестали разговаривать друг с другом? Меня всегда настораживает школа, в которой психолог постоянно занят разрешением конфликтов.Не потому, что там работают плохие педагоги или слишком требовательные родители. А потому, что это часто говорит не о количестве конфликтов, а о том, что в образовательной организации пока не выстроена система общения между взрослыми. Представьте семью, где при каждом недопонимании супруги звонят семейному психологу. Или компанию, где любой рабочий спор сразу оказывается на столе генерального директора. Такие системы долго не живут. Не потому, что специалисты плохие, а потому, что они начинают выполнять чужую работу.

 Мне кажется, задача психолога и руководителя совсем в другом.

Не разбирать каждый конфликт лично, а помочь создать такую систему взаимодействия, в которой большинство сложных ситуаций люди смогут решить самостоятельно. Тогда психолог занимается психологией, директор — развитием образовательной организации, а не бесконечным разбором переписки в родительских чатах. Я часто представляю такую систему как пять уровней профилактики конфликтов. Каждый следующий уровень требует все больше времени, ресурсов и участия специалистов. Поэтому главная задача психологической службы — сделать так, чтобы как можно больше ситуаций разрешалось уже на первых уровнях.

 Первый уровень. Психолог помогает педагогам замечать конфликт, пока его еще нет.

Большинство конфликтов не начинается с жалобы директору. Он начинается намного раньше. Мама несколько дней подряд забирает ребенка молча. Не смотрит в глаза. Отвечает односложно. Педагог думает: «Наверное, человек просто устал».

А мама уже третий день обижается, потому что ей кажется, что воспитатель намеренно ничего не рассказывает о ребенке. Еще день-два — и вместо короткого разговора появляется письмо директору. Хотя иногда достаточно было просто спросить: «Мне показалось, что последние дни вас что-то тревожит. Может быть, поговорим?»Конфликт редко возникает в день жалобы. Обычно жалоба появляется тогда, когда взрослые долго не могли договориться самостоятельно. Поэтому одна из задач психолога — научить педагогов замечать первые признаки напряжения и не бояться начинать разговор первыми.

 Второй уровень. Психолог делает работу школы понятной для родителей.

Я убеждена, что огромное количество конфликтов возникает вовсе не из-за плохих людей. Они возникают из-за недостатка информации. Например, психолог приглашает ребенка на диагностику. Родителям никто не объяснил зачем! 

Через несколько часов в родительском чате уже появляются версии:

- «У моего ребенка проблемы?»

- «Почему вызвали именно нас?»

- «Что вообще происходит?»

Хотя психолог просто проводит плановую диагностику. Всего несколько заранее подготовленных предложений способны предотвратить десятки тревожных разговоров. Иногда лучшая профилактика конфликта — это своевременно и понятно объяснить людям, что происходит.

 Третий уровень. Психолог помогает педагогам выстраивать доверительные отношения с семьями

Есть интересная закономерность.Если между родителями и педагогом уже есть доверие, даже неприятный разговор проходит гораздо спокойнее. Если доверия нет, конфликт может начаться буквально с одной фразы. Мне очень нравится один простой пример. 

Учитель звонит маме. Она видит номер школы и мысленно готовится услышать очередную жалобу. А вместо этого слышит: «Здравствуйте. Просто хотела сказать спасибо. Сегодня Ваня впервые сам предложил помощь однокласснику. Мне показалось, вам будет приятно это узнать.» Разговор занимает меньше минуты, но именно из таких коротких звонков постепенно складывается доверие. А вместе с ним — и возможность спокойно обсуждать сложные вопросы.

 Четвертый уровень. Психолог помогает школе учиться на собственных ошибках

После конфликта очень легко искать виноватых. Гораздо труднее задать другие вопросы: "Почему этот конфликт вообще стал возможен? Почему родители не поняли действия педагога? На каком этапе не хватило информации? Каких правил общения не было? Что можно изменить, чтобы подобная ситуация больше не повторилась?"

Мне очень нравится мысль, что жалоба — это не всегда проблема конкретного человека. Очень часто это диагноз системе. Если один и тот же конфликт повторяется снова и снова, значит, проблема уже не в людях. Проблема в процессе. И именно здесь психолог может стать человеком, который помогает образовательной организации этот процесс изменить.

 Пятый уровень. Психолог и руководитель подключаются тогда, когда без них действительно не обойтись

Конечно, останутся ситуации, которые невозможно решить силами одного педагога. Когда эмоции слишком сильны. Когда речь идет о безопасности ребенка. Когда конфликт длится месяцами.Когда нарушаются права участников образовательного процесса. Именно для таких случаев и нужны психолог и руководитель. Не для того, чтобы постоянно тушить пожары. А для того, чтобы подключаться там, где действительно необходимы их знания и профессиональный опыт.

Мне кажется, сильная образовательная организация — это не та, где совсем нет конфликтов. Конфликты будут всегда. Они естественны там, где ежедневно встречаются люди с разным опытом, ожиданиями и взглядами.

Сильная образовательная организация — это та, где большинство конфликтов люди умеют решать сами. А психолог постепенно перестает быть «дежурным по конфликтам» и становится тем, кто помогает выстраивать культуру общения между взрослыми.

И, пожалуй, именно в этом сегодня заключается одна из самых важных задач психологической службы. Высший профессионализм школьного психолога — не количество конфликтов, которые ему удалось разрешить. А количество конфликтов, которые благодаря выстроенной системе так и не пришлось разрешать.